Attaccare ogni email alla pratica giusta, senza farlo a mano

In una casa di spedizioni la pratica non si perde nel gestionale. Nel gestionale c'è: numero, cliente, tratta, merce. Si perde nella posta, dove la stessa spedizione arriva da otto interlocutori diversi, su otto fili diversi, senza che nessuno dei due sappia dell'altro.

Il lavoro di tenere insieme quei fili non ha un nome e non compare in nessun rendiconto. È quello che ti mangia la giornata.

Il riferimento c'è quasi sempre

La cosa fortunata di questo mestiere è che ha dei codici, e i codici hanno una forma. Non è come cercare di capire di quale progetto parla un'email di un consulente: qui, nove volte su dieci, il messaggio si porta dentro la sua chiave.

Il container e l'MRN sono i due più facili da riconoscere per una macchina, perché la loro forma è definita da uno standard e non da un'abitudine. Il numero di pratica è il più utile, perché è il tuo, ma è anche quello che ognuno scrive a modo suo: 26/1184, prat. 26-1184, Ns. rif. 261184.

Dove guardare

Un errore comune quando si prova a fare questa cosa in casa, con le regole del client di posta, è guardare solo l'oggetto. L'oggetto è dove il riferimento manca più spesso.

Vale la pena cercare, in quest'ordine:

1. L'oggetto. Quando c'è, è la fonte più affidabile: chi lo mette lì lo mette apposta.
2. Il corpo, compresa la firma e le righe citate del messaggio precedente. Un «Re: Re:» si porta dietro tutta la storia, e spesso il riferimento sta là in fondo.
3. Gli allegati. Un avviso di arrivo, una bolla, una fattura: sono PDF con il numero stampato dentro. È il posto meno guardato e uno dei più ricchi.
4. Il nome del file allegato. AVVISO_26-1184.pdf è un riferimento, ed è gratis da leggere.

Il messaggio che non ha nessun riferimento

È qui che i sistemi a regole si arrendono, ed è anche il caso più frequente di quanto sembri: il cliente che scrive «buongiorno, novità sul nostro carico?» non ha idea di cosa sia un booking.

Tre appigli, in ordine di forza:

La conversazione. Se il messaggio è la risposta a un'email che era già attaccata a una pratica, appartiene a quella pratica. È il segnale più forte che esista, e non richiede di capire niente del contenuto: è l'identificativo della conversazione, che i programmi di posta si passano da soli.

Il mittente. Un cliente che ha una sola pratica aperta non è ambiguo. Un cliente che ne ha quaranta lo è, e allora il mittente serve solo a restringere il campo.

Il contenuto. «Il container che deve arrivare a Genova giovedì» non è un codice, ma se di pratiche verso Genova con arrivo giovedì ce n'è una sola, è quella.

Quando neanche questo basta, la risposta giusta non è indovinare. È chiedere una volta sola: la scegli tu in un clic, e da lì in poi quel filo resta attaccato — perché il messaggio successivo sarà una risposta a questo, e ricadrà nel primo caso.

L'errore da non fare: attaccare a forza

C'è una tentazione, quando si costruisce una cosa così, di fare in modo che ogni email finisca comunque da qualche parte. È sbagliato, e si paga dopo.

Un messaggio attaccato alla pratica sbagliata è peggio di un messaggio non attaccato. Il secondo lo vedi e lo sistemi. Il primo sporca la storia di due pratiche insieme, e lo scopri quando qualcuno legge quella storia per rispondere a un cliente — cioè nel momento peggiore.

La regola sana: alta sicurezza, attacca; bassa sicurezza, chiedi. Una casella con dieci messaggi al giorno da smistare a mano è un fastidio. Una pratica con dentro le email di un'altra è un danno.

Cosa cambia quando funziona

Il guadagno non è il tempo dello smistamento in sé, che sono pochi secondi a messaggio. È che la pratica diventa un posto.

Quando tutta la posta di una spedizione sta in un elenco solo, in ordine, con dentro anche quella arrivata sulla casella di un collega, succedono tre cose che prima non succedevano:

• Chi risponde al cliente sa già cosa gli è stato detto, senza chiedere in giro.
• Chi rientra dalle ferie riprende una pratica leggendola, invece di ricostruirla.
• Quando arriva un avviso che costa soldi — un inizio sosta, una richiesta di documento con scadenza — sta insieme al resto invece che in fondo a una casella.

Su questo terzo punto ho scritto a parte: Le attese di una pratica.

Domande frequenti

Serve cambiare il gestionale? No, e non è il punto. Il gestionale sa com'è fatta la pratica; questo lavoro riguarda cosa si sono detti quelli che ci girano attorno, che è un'informazione che nel gestionale non c'è mai stata.

Funziona anche con le caselle personali dei colleghi? È proprio il caso che conta di più. Metà della storia di una pratica sta spesso nella casella di chi segue quel cliente da otto anni, e finché resta lì è un archivio a cui accede una persona sola.

E se il cliente scrive su WhatsApp? Vale lo stesso ragionamento, con un appiglio in meno: WhatsApp non ha oggetto né conversazione strutturata, quindi restano il numero di chi scrive e il contenuto. In compenso il mittente è quasi sempre una persona sola con poche pratiche aperte, quindi il campo è già stretto.